Boom delle banche sui social media

Posted on Ott 9 2014 - 3:40pm by Graziella Lavanga

La presenza sui Social Network delle banche italiane è in netto aumento e sta raccogliendo un numero sempre crescente di fan e follower (quasi raddoppiato rispetto allo scorso anno).

Per comprendere come le banche stanno utilizzando questi canali e quali sono i trend in atto, KPMG, con la collaborazione di Decisyon/ECCE ha analizzato la presenza e i KPI delle 21 banche italiane presenti nei social (banche tradizionali, banchepure online/digitali, operatori atipici)  e ha redatto il report “Social Banking 2.0” presentato oggi presso l’evento ABI Dimensione Social & 2.0.

Le prime posizioni per numero di fan su Facebook:

– Poste italiane, poco meno di 200 mila

– UniCredit 152 mila

– Ing Direct Italia 140 mila

– CheBanca! 135 mila

– IBL Banca 120 mila

– Widiba 60 mila

 

Le prime posizioni per numero di follower su Twitter:

– Widiba 13 mila

– Poste Italiane 10 mila

– FinecoBank 6700

– Ing Direct  4.400

– Webank 3900

– Ibl Banca 3900

 

A differenza di Facebook, nelle prime posizioni per Twitter figurano prevalentemente banche online per natura più disposte ad adottare le innovazioni digitali.

Le distanze tra i due social network si riducono, però, se si considerano gli utenti attivi, cioè coloro che hanno generato contenuti, postando o commentando sui profili delle banche.

Nonostante la crescita dei fan e dei follower, la media dei fan attivi per pagina si è abbassata per Facebook dallo 0,6% del 2013 allo 0,4% del 2014, mentre per Twitter si è registrato un moderato aumento dallo 0,6% del 2013 al 3% del 2014.

Sembra, dunque, che le banche osservate tendenzialmente siano riuscite ad aumentare il numero di fan/follower, ma non siano ancora riuscite a ingaggiare efficacemente gli utenti affinché siano effettivamente più attivi sulle pagine.

La percentuale di user generated content delle banche Facebook è, dunque, aumentata considerevolmente nell’ultimo anno (quasi raddoppiata, dal 37% del 2013 al 65% del 2014), mentre anche per Twitter si è registrato un moderato incremento (dal 57% del 2013 al 70% nel 2014).

In media i brand postano contenuti su Facebook ogni 52 ore, mentre su Twitter ogni 13 ore, anche se, come a volte accade, i dati medi rappresentano la sintesi di comportamenti anche estremamente diversi delle banche del campione osservato: alcune pubblicano contenuti ogni 2 ore, mentre altre con una frequenza superiore alla settimana. Il dato è in aumento soprattutto per Facebook, per il quale la frequenza nel 2013 era pari a 20 ore.

I fan, per contro, hanno aumentato la frequenza di inserimento dei contenuti sulle pagine Facebook, mentre si registra una sostanziale stabilità rispetto all’anno precedente per Twitter. L’aumento della frequenza di pubblicazione di contenuti da parte dei fan su Facebook dimostra come i fan si confrontino oggi sempre più liberamente con le banche e per il futuro si prevede una notevole proliferazione di richieste di caring tramite social network.

Nell’indagine svolta da KPMG con Decisyon ECCE/Customer è degno di nota il fatto che i contenuti pubblicati dai brand riscuotono maggiore interesse presso i clienti tanto da ingaggiarli in discussioni per periodi di tempo più lunghi rispetto a quanto osservato lo scorso anno.

Su Facebook i brand inseriscono quindi meno contenuti rispetto al 2013. Dopo l’euforia iniziale le banche hanno ottimizzato l’utilizzo delle piattaforme social, pubblicando meno contenuti e riducendo l’incidenza dei post di puro intrattenimento, privilegiando invece le informazioni sui prodotti e servizi e i contenuti informativi ed educativi. L’efficacia dei post risulta quindi superiore rispetto al passato e la durata dei contenuti è notevolmente aumentata. Su Twitter invece i volumi dei brand non sono cambiati, ma la durata media è notevolmente aumentata.

I brand hanno posticipato il picco delle attività su Facebook tra le 9 e le 16 (nel mese di aprile 2013 era tra le 7 e le 15), con alcune punte anche intorno alle 6 del mattino. I fan, invece, continuano ad essere più attivi principalmente nelle ore centrali della giornata (10-14).

I brand su Twitter hanno allargato le fasce orarie di attività che si concentrano prevalentemente durante l’orario lavorativo (8-12, 14-18). Anche i follower, rispetto al 2013, hanno ampliato l’intervallo di tempo in cui inseriscono attività e su Twitter sono attivi soprattutto durante l’orario lavorativo.

Per maggiori informazioni consulta il sito Eccecustomer