Servizio clienti di qualità: ecco i dti della ricerca di American Express

Posted on Giu 26 2017 - 9:00am by Redazione

Le aziende prestano sempre maggiore attenzione a offrire un servizio clienti di qualità, incontrando così le aspettative dei clienti che, dal canto loro, includono il customer service fra i principali fattori di scelta nel momento in cui devono fare un acquisto. Sono questi i principali risultati della ricerca “Customer Service Barometer 2017”, condotta a livello globale da American Express.

“Da sempre siamo conosciuti per l’estrema attenzione alle esigenze del cliente e lo spirito innovativo che, insieme, ci hanno permesso di sviluppare un servizio di customer care eccellente e riconosciuto a livello mondiale”, commenta Melissa Peretti, Country Manager di American Express Italia (nella foto). “Sono particolarmente fiera di presentare i risultati della ricerca Customer Service Barometer che dimostra efficacemente il ruolo assunto dal servizio clienti nelle scelte dei consumatori, fino a diventare uno dei principali fattori di scelta al momento dell’acquisto”.

Guardando nello specifico all’Italia, oltre un terzo degli intervistati (37%) ritiene che le imprese abbiano accresciuto i loro sforzi per offrire un buon servizio clienti: un risultato che pone le aziende del nostro Paese al vertice della classifica europea e seconde solo a quelle statunitensi. Mentre è calato significativamente – 28% vs 38% nel 2014 – il numero di quanti ritengono che non venga riposta attenzione ai servizi di customer service. Ciò ha consentito di incontrare le aspettative dei clienti sul tema (62%) o addirittura di superarle (4%). Se ben tre quarti dei consumatori ritengono che un buon rapporto qualità-prezzo sia un fattore molto importante nel momento in cui devono effettuare un acquisto, il 59% pensa che un fattore determinante sia dato invece dalla qualità del servizio clienti. A sottolineare l’importanza di tale aspetto, quasi il quaranta percento degli intervistati ha dichiarato di aver speso di più con un’azienda grazie a esperienze di servizio clienti positive, mentre il 43% è disposto a spendere di più con una società in grado di fornire un servizio clienti eccellente.

In ottica futura, gli aspetti che i consumatori vorrebbero vedere migliorare maggiormente nel corso dei prossimi cinque anni, sono legati alla rapidità di evasione delle richieste (31%) e a un servizio personalizzato (30%). I consumatori correlano soprattutto un servizio clienti eccellente all’ottenimento di risposte soddisfacenti (78%) e alla competenza del proprio interlocutore (72%).

Il 42% degli intervistati ritiene invece che l’attributo più importante per un servizio clienti professionale e di successo è dato dalla capacità di gestire le richieste senza trasferimenti o passaggi ulteriori. Ciò che contribuisce maggiormente tra i clienti a conservare un’esperienza positiva di customer service è la preparazione e lo spirito di iniziativa del professionista (62%, dato che vede l’Italia prima a pari merito con gli Stati Uniti), mentre un’esperienza negativa è legata alla mancata risposta delle domande (40%). Un’esperienza sia positiva che negativa è associata invece all’eccessivo tempo impiegato per evadere una richiesta (33%).

I consumatori accettano allo stesso modo i vari canali di comunicazione (offline e online) quando aprono un dialogo con le aziende tramite servizi di customer service per questioni semplici, ma per richieste più complesse preferiscono una relazione diretta, sia essa telefonica o faccia a faccia, con persone reali: se parliamo della localizzazione di un prodotto o del controllo di un saldo del conto, infatti, il 17% preferisce utilizzare un sito web o l’e-mail, seguito a ruota da chi predilige parlare con una persona reale al telefono o tramite online chat/instant messaging (16% entrambi) e tramite un’app per smartphone (15%). Per una richiesta più complessa – come la restituzione di un prodotto o l’assistenza per un problema relativo al prodotto – circa un terzo degli intervistati preferisce parlare con una persona reale al telefono.

I consumatori utilizzano i social media per trovare risposte sul servizio clienti e per comunicare recensioni positive in merito. Poco meno della metà (47%) dei consumatori dichiara di aver utilizzato i social media per ottenere una risposta sul servizio clienti: un dato in leggero calo dal 49% del 2014, ma significativamente superiore al 30% del 2012. Circa otto intervistati su dieci fra quelli che hanno utilizzato i social per effettuare richieste relative al customer service affermano di aver ottenuto una risposta “almeno qualche volta”, mentre il 31% dichiara di aver “sempre” ottenuto una risposta o di aver risolto il proprio problema (contro il 26% nel 2014).